InstagramのコメントからDMへ。iステップ導入前に決めたい返信内容と有人対応の範囲

「メニューを見たいです」というコメントに、スタッフが毎回同じリンクを送っている。こうした繰り返しは、Instagramの自動返信を試しやすい仕事です。一方で「今夜4人で入れますか？」には、その日の予約台帳を見て答える必要があります。iステップを導入する前に、この二つを分けておきましょう。

同じ案内を繰り返している投稿を一つ選ぶ

最初は、誰に送っても答えが変わらない案内から

ここでは架空のレストランのランチ投稿を例にします。配るのは、店舗が更新しているメニューページのURLです。投稿には「『メニュー』とコメントいただいた方には、ランチメニューのリンクをDMでお送りします」と書きます。何をすると何が届くか、コメントする前に分かる表現です。

価格が変わるたびに過去の返信も直すのは大変です。DMには金額を転記せず、店で更新するページを一つ決めて案内すると、新旧の価格が食い違う場所を減らせます。アレルギー対応の可否や当日の空席など、担当者による確認が必要な回答は配布対象から外します。

コメントとDMの役割を分けて文面を作る

公開の場で聞かず、DMで次の一歩を案内する

iステップの公式サイトでは、Instagramの投稿へのコメントをきっかけにDMを送る機能が紹介されています。設定する前に、スタッフとお客様のやり取りを紙に書いてみましょう。以下は設定画面ではなく、文面と分岐の設計例です。

「メニューを送ります」と伝えた最初のDMで、いきなり予約期限を強調したり、電話番号の入力を求めたりすると、受け取り手は次に何をすればよいか迷います。最初のリンクは約束したものを届けるために使いましょう。

人に引き継ぐ条件と当番を決める

予約変更や苦情を見逃さないための担当表

「明日ではなく金曜に変更できますか」と届いた時点で、メニュー配布は終わり、予約の個別対応が始まります。「変更を承りました」では確定済みと読めます。「変更のご希望を受け付けました。台帳を確認して日時をご連絡します」と伝え、確定の連絡は店の担当者が行います。

閉店後に当番がいないなら、回答を約束できる時間帯だけを案内します。担当交代の際は「未返信」「確認中」「回答済み」のどこまで進んだかを残すと、別のスタッフが二重に返信するのを防げます。

公開前にテストし、配布終了後に止める

正常に届くテストと、届いてほしくないテストを分ける

対象の投稿形式、利用するアカウントの条件、キーワードの一致方法は、導入時の製品案内と実画面で確かめます。「メニュー」と「メニューお願いします」を両方対象にしたい場合も、期待する結果を先に書き、利用可能な方法を選んでください。

季節限定メニューなら、公開日と同時に停止日・停止担当も決めます。古いDMのリンクから来る人もいるため、リンク先に「このメニューは終了しました。今週の内容はこちら」と用意しておくと、配布終了後も迷わせません。

導入代行に渡すものをまとめる

相談時にそろえたいのは、対象投稿、反応させたい言葉、配布先URL、返信の文案、有人対応の担当と時間帯です。「URLは決定済み、表記ゆれをどこまで拾うかは相談したい」と、決まったことと未決のことを分けてください。納品時には、配布先の差し替えと緊急停止を自社の担当者が一度操作できると安心です。

プロフィールから予約までを見直したい場合はInstagram集客の進め方、設定を依頼したい場合はランサーズのiステップ導入パッケージで対応範囲をご確認ください。